PROCEDÚRA UPRAVUJÚCA ZÁSADY VYBAVOVANIA SŤAŽNOSTÍ (REKLAMÁCIÍ) ZÁKAZNÍKOV V RÁMCI SPOLOČNOSTI X-TRADE BROKERS DOM MAKLERSKI S.A.
zo dňa 1. augusta 2011

Úvodné ustanovenia

Táto Procedúra upravuje zásady prijímania a vybavovania sťažností (reklamácií) Zákazníkov v rámci spoločnosti X-Trade Brokers Dom Maklerski S.A. (ďalej len „XTB“) a súvisiace povinnosti zamestnancov.

KAPITOLA I

Všeobecné ustanovenia

Článok 1

1. Nasledujúce výrazy budú v rámci Podmienok chápané v súlade s nižšie uvedenými definíciami:
   
   Zamestnanec – označuje osobu zamestnanú v spoločnosti XTB na základe pracovnej zmluvy a rovnako osoby spolupracujúce so spoločnosťou XTB na základe mandátnej zmluvy alebo na základe iného občianskoprávneho vzťahu podobnej povahy;
   
   Sťažnosť/reklamácia – označuje každé oznámenie adresované spoločnosti XTB zo strany Zákazníkov týkajúce sa znepokojenia Zákazníkov s ohľadom na služby poskytované spoločnosťou XTB alebo jej činnosť;
   
   Zákazník – označuje fyzickú osobu, právnickú osobu alebo organizačnú zložku bez právnej subjektivity, s ktorou spoločnosť XTB uzavrela Zmluvu;
   
   Podmienky – Podmienky pre poskytovanie služieb týkajúcich sa realizácie pokynov k nákupu alebo predaju finančných nástrojov v rámci organizovaného obchodovania zo strany spoločnosti XTB, prípadne Podmienky pre poskytovanie služieb týkajúcich sa realizácie pokynov k nákupu alebo predaju vlastníckych práv, vedenia účtov týchto práv a hotovostných účtov zo strany spoločnosti XTB;
   
   Zmluva – Zmluva o poskytovaní služieb týkajúcich sa realizácie pokynov k nákupu alebo predaju finančných nástrojov v rámci organizovaného obchodovania, Zmluva o poskytovaní služieb týkajúcich sa realizácie pokynov k nákupu alebo predaju derivátov v rámci organizovaného obchodovania, prípadne Zmluva o poskytovaní služieb týkajúcich sa realizácie pokynov k nákupu alebo predaju vlastníckych práv, vedenia účtov týchto práv a hotovostných účtov uzatvorená zo strany Zákazníka spoločnosti XTB;
   
   Maklérske služby – úkony uvedené v článku 69, odst. 2 a 4 Zákona uskutočňované zo strany spoločnosti XTB v prospech Zákazníkov;
   
   Zákon – zákon zo dňa 29. júla 2005 o obchodovaní s finančnými nástrojmi (Zbierka zákonov č. 183, bod 1538, v znení neskorších predpisov);
   
   CRM – Customer Relationship Management, informačný systém spoločnosti XTB, v ktorom sú zhromažďované a uchovávané údaje Zákazníkov;

KAPITOLA II

Postup priímania sťažností

Článok 2

1. Zákazník bude oprávnený nahlásiť spoločnosti XTB akékoľvek nepresnosti alebo akékoľvek pochybenia v rámci maklérskych služieb poskytovaných zo strany XTB.
2. Sťažnosti môžu byť podávané zo strany splnomocnenej osoby majiteľa príslušného účtu. Plná moc by mala byť udelená v súlade s príslušnými ustanoveniami Podmienok.

Článok 3

1. Sťažnosť týkajúca sa transakcií realizovaných v prospech Zákazníka bude Zákazníkom podaná v spoločnosti XTB do 7 dní od dátumu uvedenia akýchkoľvek nepresností, ktorých sa sťažnosť týka, avšak v každom prípade najneskôr do 30 dní od dátumu ich výskytu.
2. Ustanovenia bodu 1 sa neuplatnia v prípade podania sťažnosti týkajúcej sa transakcií realizovaných na základe chybnej ceny vychádzajúcej z článku 8.24 Podmienok pre poskytovanie služieb týkajúcich sa realizácie pokynov k nákupu alebo predaju vlastníckych práv, vedenia účtov týchto práv a hotovostných účtov zo strany spoločnosti XTB. V takomto prípade by mal Zákazník, ktorý podáva námietku v tejto súvislosti, o danej skutočnosti informovať spoločnosť XTB do 2 pracovných dní od uskutočnenia transakcie. Spoločnosť XTB je povinná bez zbytočného odkladu, ale v každom prípade do 7 dní od podania sťažnosti zo strany Zákazníka, na základe cien dvoch nezávislých finančných inštitúcií rozhodnúť o tom, či bola cena chybná.

Článok 4

1. Spoločnosť XTB je povinná prijať sťažnosť:
   a) v písomnej forme doručenú poštou, kuriérom alebo osobne v XTB vo Varšave, alebo v sídle pobočky XTB v zahraničí
   b) alebo elektronickou poštou (e-mail).
2. Na žiadosť Zákazníka je spoločnosť XTB povinná zaslať potvrdenie o prijatí sťažnosti.
3. Vedúci organizačnej zložky môže zaviesť iný spôsob prijímania sťažností Zákazníkov, a to na základe predošlého súhlasu Kontrolného komisára a za podmienky, že príslušný spôsob prijímania sťažností je v súlade s ustanoveniami miestnych zákonov v tejto veci.
4. Za vybavovanie sťažností v rámci spoločnosti XTB zodpovedá Oddelenie zákazníckej podpory (ZP) v rámci centrály XTB v Poľsku, prípadne konkrétna pobočka spoločnosti XTB v zahraničí.

KAPITOLA III

Vybavovanie sťažností a odpovede na sťažnosti

Článok 5

1. Zamestnanci ZP sú povinní bez zbytočného odkladu vysvetliť stav, ktorý je základom pre oznámenie alebo sťažnosť podanú zo strany Zákazníka, a následne informovať Zákazníka o účinkoch vysvetlujúceho konania.
2. Zamestnanci ZP sú povinní informovať Zákazníka o účinkoch vysvetlujúceho konania najneskôr do 7 pracovných dní od dátumu podania oznámenia alebo žiadosti zo strany Zákazníka. V prípade opakujúcich sa sťažností alebo sťažností, ktoré nevyžadujú podporu ostatných oddelení, je očakávaná reakčná doba 1 pracovný deň. V prípade oprávnenej nemožnosti poskytnúť odpoveď v stanovej lehote (uvedenej v bode 2) je Zamestnanec, ktorý je zodpovedný za vyhotovenie odpovede na danú sťažnosť, povinný vysvetliť Zákazníkovi:
   a) dôvody oneskorenia;
   b) uviesť okolnosti, ktoré musia byť určené;
   c) uviesť očakávanú reakčnú dobu, ktorá nemôže prekročiť 90 dní od dátumu prijatia sťažnosti zo strany spoločnosti XTB.

Článok 6

Sťažnosť musí byť vysvetlená na základe informácií a záznamov dostupných v informačných a telekomunikačných systémoch.

Článok 7

1. Forma odpovede na sťažnosť bude adekvátna s ohľadom na spôsob, ktorým bola sťažnosť prijatá. V prípade sťažností podaných elektronicky by odpoveď mala byť zaslaná z oficiálnej e-mailovej adresy príslušnej ZP (Zákaznícka podpora). Osoba vybavujúca sťažnosť by mala v rámci odpovede uviesť svoj podpis (meno a priezvisko) a príslušné oddelenie.
2. Je prípustné, aby odpoveď na sťažnosť, ktorá bola doručená elektronickou formou bola uskutočnená z e-mailovej adresy Zamestnanca. V prípade, že Zamestnanec vlastní elektronický podpis.

Článok 8

Každá odpoveď na sťažnosť bude overená a odsúhlasená nadriadeným Zamestnanca, ktorý danú odpoveď pripravil. V prípade druhej sťažnosti podanej rovnakým Zákazníkom v rovnakej veci ponesie vyššie uvedený Zamestnanec zodpovednosť za vyhotovenie odpovede.

KAPITOLA IV

Evidencia a archivácia sťažností

Článok 9

Každá sťažnosť podaná Zákazníkom by mala byť zaevidovaná v systéme CRM, a to bez ohľadu na spôsob, akým bola zo strany Zákazníka podaná. Osoba zodpovedná za danú sťažnosť bude povinná zaevidovať ju do systému CRM a zároveň uviesť nasledujúce údaje:

• Meno, priezvisko (spoločnosť) a prihlasovacie meno subjektu podávajúceho sťažnosť;
• Dátum podania sťažnosti;
• Dátum vybavenia sťažnosti;
• Predmet sťažnosti;
• Opatrenia prijaté za účelom vybavenia sťažnosti;
• Meno a priezvisko Zamestnanca, ktorý sťažnosť vybavoval;
• Rozhodnutie týkajúce sa posudzovanej sťažnosti.

Článok 10

Všetky sťažnosti oznámené Zákazníkmi a odpovede na tieto reklamácie (vrátane priložených podkladov) budú archivované. Všetky reklamácie v písomnej podobe by mali byť pripojené k zmluvnej dokumentácii a ďalej uložené v elektronickej podobe (scan).

Článok 11

Všetky reklamácie zo strany Zákazníka (spolu s prílohami) budú archivované po dobu 10 rokov od začiatku ďalšieho roku nasledujúcom po roku, kedy Zákazník podal sťažnosť.

KAPITOLA V

Audit sťažností

Článok 12

Predpokladá sa, že najmenej raz za štvrťrok bude uskutočnený audit fungovania procesu vybavovania sťažností, a to vedúcim Oddelenia zákazníckej podpory alebo osobou menovanou týmto vedúcim.

KAPITOLA VI

Dohľad nad postupom vybavovania sťažností Zákazníkov

Článok 13

1. Zamestnanci Právneho/Compliance oddelenia (DPiC) sú povinní najmenej každých 6 mesiacov uskutočniť audit procesu vybavovania sťažností Zákazníkov.
2. Audit by mal preukázať, či sú sťažnosti Zákazníkov vybavované v súlade s ustanoveniami tejto Inštrukcie aj v súlade s platnými zákonmi a nariadenia orgánu dohľadu v tejto veci.
3. Zamestnanec DPiC je po uskutočnení auditu povinný vyhotoviť správu, ktorú následne zašle – spolu s akýmikoľvek prípadnými odporúčaniami – vedúcemu Oddelenia zákazníckej podpory a členovi predstavenstva s dohľadom nad Oddelením zákazníckej podpory.

Článok 14

Kontrolný komisár alebo Vedúci organizačnej zložky v prípade zahraničných pobočiek spoločnosti XTB bude zodpovedný za dohľad nad správnosťou procesu vybavovania sťažností.

KAPITOLA VII

Záverečné ustanovenia

Článok 15

1. Táto procedúra bude platná na dobu neurčitú.
2. Akékoľvek zmeny obsahu tejto Procedúry budú uskutočňované iba písomne.
3. Vedúci oddelenia Zákazníckej podpory je zodpovedný za správnu realizáciu povinností vyplývajúcich z tejto procedúry.