Spoločnosť X-Trade Brokers Dom Maklerski Spółka Akcyjna so sídlom vo Varšave, ul. Ogrodowa 58, PSČ: 00-876, Poľská republika, IČO: (REGON): 015803782, s akciovým kapitálom vo výške 5.520.625 PLN (slovom: päť miliónov päťstodvadsaťtisícšesťstodvadsaťpäť poľských zlotých), zapísaná v registri podnikateľov vedenom Obchodným súdom pre hlavné mesto Varšavu, XII. hospodárskym oddelením Celoštátneho súdneho registra pod č. KRS 0000217580, (ďalej len "X-Trade Brokers"), konajúca prostredníctvom svojej organizačnej zložky registrovanej v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I, oddiel Po, vložka č. 1623/B, so sídlom Poštová 1, 811 06 Bratislava, IČO: 36 859 699, vydáva týmto nasledujúci Reklamačný poriadok, a to ako svoju vnútornú smernicu o postupe uplatňovania reklamácií a sťažností a ich vybavovaní:

1. Základné ustanovenia

1.1. Organizačná zložka XTB je povinná poskytovať investičné služby s odbornou starostlivosťou, za podmienok stanovených v zmluvách uzatvorených so zákazníkmi a vo všeobecne záväzných právnych predpisoch.

1.2. Reklamačný poriadok upravuje všeobecný postup Organizačnej zložky XTB pri uplatňovaní reklamácií a sťažností a ich vybavovaní. V tejto oblasti, zmluva uzatvorená medzi Organizačnou zložkou XTB a zákazníkom (ďalej len „zmluva“) alebo Obchodné podmienky môžu stanoviť odlišný postup. V  prípade, že zmluvné ustanovenie uzatvorené medzi Organizačnou zložkou XTB a zákazníkom obsahuje postup odlišný od postupu upraveného týmto Reklamačným poriadkom, považuje sa za ustanovenie špeciálne k ustanoveniam Reklamačného poriadku a postupuje sa podľa takéhoto zmluvného dojednania.

1.3. Za reklamáciu sa považuje také podanie, v ktorom zákazník uvádza, že príslušná investičná služba mu nebola Organizačnou zložkou XTB poskytnutá v súlade so zmluvou, Obchodnými podmienkami alebo kogentnými ustanoveniami právnych predpisov (teda v súladu s odsekom 1.1. tohto Reklamačného poriadku).

1.4. Za sťažnosť sa považuje také podanie zákazníka, v ktorom sa zákazník výslovne sťažuje na konanie zamestnancov Organizačnej zložky XTB či iných spolupracujúcich osôb s Organizačnou zložkou XTB pri konaní so zákazníkom. Nižšie uvedený postup podania a vybavenia reklamácie sa primerane použije aj na postup podania a vybavenia sťažnosti, ak nie je stanovené inak.

1.5. Reklamačným konaním sa rozumie súbor pracovných činností zahrňujúci zistenie vád, rozhodnutí o oprávnenosti reklamácie, vybavenie nárokov vyplývajúcich z reklamácie a vykonanie potrebných účtovných operácií spojených s danou reklamáciou.

2. Podanie reklamácie alebo sťažnosti

2.1. Právo podať reklamáciu alebo sťažnosť má každý zákazník Organizačnej zložky XTB. Právnou podmienkou podania reklamácie alebo sťažnosti je riadne uzatvorená zmluva. V prípade podania reklamácie alebo sťažnosti zástupcom zákazníka, je vyžadovaná od takéhoto zástupcu plná moc udelená zákazníkom s úradne overeným podpisom zákazníka.

2.2. Zákazník uplatní reklamáciu alebo sťažnosť na oddelení Zákazníckej podpory Organizačnej zložky XTB, a to písomne. Reklamáciu alebo sťažnosť je potrebné podať v lehote podľa ods. 3.1. Reklamačného poriadku.

2.3. Podstatnou náležitosťou reklamácie alebo sťažnosti je:

a) dostatočná identifikácia zákazníka a jeho kontaktné údaje (tj. meno a priezvisko / obchodné meno alebo názov právnickej osoby, dátum narodenia / IČO, bydlisko / sídlo, prípadne ďalšie identifikačné znaky, e-mail či telefónne spojenie);

b) špecifikácia služby, ktorá je reklamovaná, či konanie pracovníka Organizačnej zložky XTB, na ktoré sa zákazník sťažuje, a to vrátane uvedení všetkých podstatných skutočností a vrátane doloženia všetkých podkladov (príloh), ktorými zákazník reklamáciu alebo sťažnosť zdôvodňuje a zoznam všetkých takýchto príloh;

c) uvedenie, čoho sa zákazník domáha;

d) dátum a podpis zákazníka.

3. Reklamačné lehoty

3.1. Zákazník je povinný reklamovať vadu bez zbytočného odkladu potom, kedy vadu zistil, pokiaľ v zmluve nie je reklamačná lehota vymedzená inak.

3.2. Organizačná zložka XTB je povinná do 14 pracovných dní (do tejto lehoty sa nezapočítava doba primeraná podľa druhu služby potrebná k odbornému posúdeniu vady) po obdržaní reklamácie podľa bodu 2. Reklamačného poriadku odpovedať na reklamáciu, tzn. oznámiť zákazníkovi, či reklamáciu uznáva, akým spôsobom ju bude riešiť, poprípade už rieši, alebo z akých dôvodov reklamáciu odmieta uznať. Organizačná zložka XTB pritom postupuje v súlade s nasledujúcimi ustanoveniami tohto Reklamačného poriadku.

3.3. Organizačná zložka XTB je povinná reklamáciu alebo sťažnosť prejednať, zaujať k nej stanovisko a bez zbytočného odkladu, najneskôr však v lehote 30 dní od doručenia reklamácie ju vybaviť (odstrániť vadu) a odoslať zákazníkovi písomné vyjadrenie.

3.4. Každé doplnenie alebo zmena reklamácie a sťažnosti sú pre účely plynutia lehoty uvedené v predchádzajúcom bode považované za nové podanie a lehota na ich vybavenie začína plynúť odznova.

3.5. Pokiaľ nie je možné reklamáciu a sťažnosť v lehote uvedenej v odseku 3.3. Reklamačného poriadku vybaviť, je Organizačná zložka XTB povinná v tejto lehote zákazníka informovať o predpokladanom termíne vybavenia a dôvodoch predĺženia lehoty pre vybavenie.

4. Vybavovanie reklamácií

4.1. Osobou zodpovednou za riadne vybavenie reklamácie, vrátane kontroly jej postupu, je Vedúci Organizačnej zložky XTB.

4.2. V prípade reklamácie doručenej na adresu Organizačnej zložky XTB poštou zaznamená sekretariát takúto reklamáciu pod príslušným poradovým číslom do „Knihy reklamácií“ a následne bez zbytočného meškania odovzdá túto reklamáciu oddeleniu Zákazníckej podpory Organizačnej zložky XTB. Poverená osoba oddelenia Zákazníckej podpory Organizačnej zložky XTB je potom povinná prijatie reklamácie alebo sťažnosti písomne potvrdiť zákazníkovi v lehote stanovenej v odseku 3.2. Reklamačného poriadku. V prípade osobného odovzdania prijíma reklamácie priamo Vedúci Organizačnej zložky XTB, resp. ním poverená osoba. Osoba preberajúca reklamáciu prevzatie reklamácie zákazníkovi písomne potvrdí.

4.3. Osoba, ktorá reklamáciu alebo sťažnosť prevzala, ju riadne so zákazníkom prejedná, priebeh prejednania zaznamená a reklamáciu alebo sťažnosť  okamžite pod príslušným poradovým číslom zaznamená do „Knihy reklamácií“. Potom reklamáciu alebo sťažnosť so všetkými podkladmi bez zbytočného odkladu odovzdá Vedúcemu Organizačnej zložky XTB.

4.4. Po obdržaní reklamácie alebo sťažnosti je potrebné najprv určiť, či sa skutočne jedná o osobu oprávnenú reklamáciu alebo sťažnosť podať a či reklamácia alebo sťažnosť obsahuje všetky podstatné náležitosti uvedené v odseku 2.3. Reklamačného poriadku. Ak nebudú informácie poskytnuté zákazníkom úplné, vyzve Vedúci Organizačnej zložky XTB alebo ním poverená osoba zákazníka k ich doplneniu, a to v lehote, ktorá nebude kratšia ako 7 dní. O dĺžku takto stanovenej lehoty sa predlžuje lehota pre vybavenie reklamácie alebo sťažnosti stanovená v bode 3.3. Reklamačného poriadku. Na túto skutočnosť bude zákazník vo výzve Vedúceho Organizačnej zložky XTB upozornený.

4.5. Vedúci Organizačnej zložky XTB rozhodne o oprávnenosti alebo neoprávnenosti a o spôsobe vybavenia podanej reklamácie alebo sťažnosti, a to v spolupráci so všetkými útvarmi Organizačnej zložky XTB, ktoré sa na poskytovaní reklamovanej služby alebo na konaní, na ktoré je podaná sťažnosť, podieľali. Reklamácia alebo sťažnosť bude vybavená Vedúcim Organizačnej zložky XTB buď v súlade s bodom 5. Reklamačného poriadku alebo v súlade s bodom 6. Reklamačného poriadku.

4.6. Vybavenie reklamácií a sťažností Vedúcim organizačnej zložky podľa tohto Reklamačného poriadku, súlad výsledkov vybavenia reklamácií a sťažností s právnymi predpismi a vnútornými predpismi Organizačnej zložky XTB kontroluje v rámci svojej činnosti zamestnanec poverený výkonom „compliance“. Podrobnosti ohľadne postupu takéhoto zamestnanca sú upravené vo vnútornom predpise upravujúcim činnosť zamestnanca povereného činnosťou „compliance“. Ak zistí  zamestnanec poverený výkonom „compliance“ nedostatok v procese vybavenia reklamácie či sťažnosti, bezodkladne navrhne Vedúcemu organizačnej zložky prípadne členovi predstavenstva XTB opatrenie na nápravu takéhoto pochybenia. Vedúci organizačnej zložky, prípadne člen predstavenstva XTB bezodkladne rozhodne o prijatí takéhoto opatrenia na nápravu.

4.7. Všetky písomnosti spojené s vybavením konkrétnej reklamácie alebo sťažnosti sú Organizačnou zložkou XTB uchovávané najmenej po dobu 10 rokov, ak nestanovujú všeobecne záväzné právne predpisy dobu dlhšiu.

5. Vybavenie reklamácie alebo sťažnosti zamietnutím

5.1. Reklamácia alebo sťažnosť bude zamietnutá, ak sa vyšetrením zistilo, že reklamačné údaje sú nesprávne a k dispozícii sú hodnoverné doklady podporujúce zamietnutie reklamácie. Reklamácia alebo sťažnosť bude ďalej zamietnutá ako neodôvodnená, ak nedoplní zákazník požadované údaje či dokumenty v stanovenej lehote podľa odseku 2.4. Reklamačného poriadku. Reklamácia alebo sťažnosť bude zamietnutá, ak bola podaná neoprávnenou osobou.

5.2. O vybavení  reklamácie alebo sťažnosti zamietnutím je Organizačná zložka XTB povinná vyrozumieť zákazníka v lehote pre vybavenie reklamácie alebo sťažnosti.

6. Vybavenie reklamácie alebo sťažnosti uznaním

6.1. Všetky písomnosti spojené s vybavením konkrétnej reklamácie alebo sťažnosti sú postúpené v súlade s ustanovením ods. 4.2., resp. 4.3. Vedúcemu Organizačnej zložky XTB, ako osobe zodpovednej za kvalitné a úplné vybavenie reklamácií a vystavenie dokladov k vybaveniu reklamácie. Vedúci organizačnej zložky XTB rozhoduje o reklamácii alebo sťažnosti v súlade s ods. 4.4. a 4.5. Reklamačného poriadku.

6.2. Ak bude reklamácia alebo sťažnosť uznaná za oprávnenú, rozhodne Vedúci Organizačnej zložky XTB o patričnom spôsobe vybavenia podanej reklamácie alebo sťažnosti, tj. rozhodne o náprave situácie.

7. Námietka zákazníka proti vybaveniu reklamácie alebo sťažnosti

7.1. V prípade nesúhlasu zákazníka s vybavením reklamácie alebo sťažnosti má zákazník právo obrátiť sa bez zbytočného odkladu na príslušný orgán vykonávajúci dozor nad finančným trhom. V Slovenskej republike je takýmto orgánom Národná banka Slovenska.

8. Záverečné ustanovenia

8.1. Reklamačný poriadok je verejne k dispozícii v sídle Organizačnej zložky XTB a na internetových stránkach Organizačnej zložky XTB.

8.2. Všetci zamestnanci a spolupracujúce osoby s Organizačnou zložkou XTB sú povinní sa s Reklamačným poriadkom oboznámiť.

8.3. V prípade zmeny Reklamačného poriadku Organizačnej zložky XTB je táto povinná zákazníkov včas o zmene informovať s tým, že každá zmena Reklamačného poriadku je ďalej uverejnená v sídle Organizačnej zložky XTB a na internetových stránkach Organizačnej zložky XTB. Spôsob oznámenia nového znenia Reklamačného poriadku zákazníkovi, ako aj kvalifikovaný spôsob vyjadrenia súhlasu zákazníka s príslušnými zmenami, sa primerane riadi dotknutými ustanoveniami zmluvy uzatvorenej medzi zákazníkom a Organizačnou zložkou XTB.

8.4. Reklamačný poriadok nadobúda platnosť dňom jeho schválenia Organizačnou zložkou a účinnosť 7. dňom po jeho zverejnení.